Zielgruppen, die man nicht erfindet.
Ein Anwender hat kein Alter, wenn die Maschine steht. Er hat eine Aufgabe.
Das Problem mit den Steckbrief-Personas
„Thomas, 43, Abteilungsleiter, fährt gern Rad“ – solche Steckbriefe hängen in vielen Büros. Solche Steckbrief-Personas sind hübsch, und sie helfen beim Schreiben von Dokumentation kein bisschen. Was Thomas privat macht, ändert nichts daran, was er wissen muss, wenn ein Fehler auftritt.
Nützlich wird es, wenn man Zielgruppen nach Funktion beschreibt: Welche Rolle hat jemand, welche Aufgabe steht an, wie viel Vorwissen bringt er mit, und unter welchem Druck steht er gerade? Das ist nichts Neues – es ist die Zielgruppenanalyse, wie sie in der Technischen Redaktion Standard ist. Nur wird sie selten gemacht.
Dasselbe gilt für Website und Vertriebsunterlagen: Auch der Interessent hat keine Hobbys, sondern eine Frage, die er gerade klären will.
Vier Fragen statt Steckbrief
Welche Rolle? Welche Aufgabe? Wie viel Vorwissen? Wie viel Zeitdruck? Mehr braucht ein brauchbares Profil nicht.
Dieselbe Information, drei Fassungen
Wer administriert
Will den Befehl, die Parameter, die Rückgabewerte. Jede Erklärung davor kostet Zeit und Geduld.
Wer bedient
Will wissen, welcher Knopf, in welcher Reihenfolge – und woran man merkt, dass es geklappt hat.
Wer entscheidet
Will wissen, was es kostet, wie lange es dauert und was passiert, wenn man es lässt.
Drei Fassungen heißt nicht dreifacher Aufwand: Wenn die Inhalte modular liegen, ist es dieselbe Quelle mit unterschiedlichen Filtern.
Ein Profil als Beispiel
Rolle: Schichtführer in der Fertigung, bedient die Anlage seit drei Jahren.
Aufgabe: Die Anlage steht mit Fehlermeldung E214, die Schicht soll weiterlaufen.
Vorwissen: Kennt Bedienung und Grundbegriffe, nicht die Steuerung dahinter.
Zeitdruck: Hoch – jede Minute Stillstand kostet.
Daraus folgt für den Text: Meldung als Überschrift, drei Prüfschritte in der Reihenfolge, in der man sie an der Anlage erledigt, und ein klarer Satz, ab wann der Service gerufen wird. Keine Einleitung, keine Theorie.
Woher die Erkenntnisse kommen
- Supporttickets – die ehrlichste Quelle, die ein Haus besitzt
- Suchbegriffe aus der internen Suche und aus Google
- Vertriebsgespräche – welche Frage kommt immer?
- Schulungen – an welcher Stelle hakt es regelmäßig?
- Zehn Minuten Zuschauen bei jemandem, der es tatsächlich benutzt
- Reklamationen – wo Missverständnisse Geld gekostet haben
Passt dazu
Aus den Profilen entsteht der Plan: Redaktionspläne, die im Team überleben. Wie die Texte dann klingen müssen, steht unter Verständlich schreiben ist Technik.
Für wen schreiben Sie eigentlich?
Wenn diese Frage im Haus drei verschiedene Antworten bekommt, ist das der beste Grund, einmal darüber zu sprechen.