Zielgruppen, die man nicht erfindet.
Ein Anwender hat kein Alter, wenn die Maschine steht. Er hat eine Aufgabe.
Das Problem mit den Personas
„Thomas, 43, Abteilungsleiter, fährt gern Rad“ – solche Steckbriefe hängen in vielen Büros. Sie sind hübsch, und sie helfen beim Schreiben von Dokumentation kein bisschen. Was Thomas privat macht, ändert nichts daran, was er wissen muss, wenn ein Fehler auftritt.
Nützlich wird es, wenn man Zielgruppen nach Funktion beschreibt: Welche Rolle hat jemand, welche Aufgabe steht an, wie viel Vorwissen bringt er mit, und unter welchem Druck steht er gerade?
Vier Fragen statt Steckbrief
Welche Rolle? Welche Aufgabe? Wie viel Vorwissen? Wie viel Zeitdruck? Mehr braucht ein brauchbares Profil nicht.
Dieselbe Information, drei Fassungen
Die Administration
Will den Befehl, die Parameter, die Rückgabewerte. Jede Erklärung davor kostet Zeit und Geduld.
Die Anwendung
Will wissen, welcher Knopf, in welcher Reihenfolge – und woran man merkt, dass es geklappt hat.
Die Entscheidung
Will wissen, was es kostet, wie lange es dauert und was passiert, wenn man es lässt.
Drei Fassungen heißt nicht dreifacher Aufwand: Wenn die Inhalte modular liegen, ist es dieselbe Quelle mit unterschiedlichen Filtern.
Woher die Erkenntnisse kommen
- Supporttickets – die ehrlichste Quelle, die ein Haus besitzt
- Suchbegriffe aus der internen Suche und aus Google
- Vertriebsgespräche – welche Frage kommt immer?
- Schulungen – an welcher Stelle hakt es regelmäßig?
- Zehn Minuten Zuschauen bei jemandem, der es tatsächlich benutzt
- Reklamationen – wo Missverständnisse Geld gekostet haben
Für wen schreiben Sie eigentlich?
Wenn diese Frage im Haus drei verschiedene Antworten bekommt, ist das der beste Grund, einmal darüber zu sprechen.